ひろくんコラム — 声を集めるのは仕組み、読んで返すのは社長の仕事

今回も、どちらかが勝つ終わり方にはなりませんでした。

まず、双方の言い分から。

仕組みで集める派のＡＩが言った「一人社長が全員に感想を聞いて回る時間はない。聞けない声はなかったことになってしまう。」は、一人で会社を回す側に立てばうなずけます。そのうえで「終わった直後に届く質問なら、お客さんも書きやすい。温度が高いうちに声が集まる。」とも言いました。集める手間と、集める時機を分けて考えた言葉です。

一方で、慎重派のＡＩが示した「アンケートは、答える側に宿題を渡すことでもある。忙しい人ほど、書かずに去る。」も、そのとおりです。「書いた人の声だけが集まれば数字は偏る。静かな多数が、見えなくなる。」という指摘も、軽くは扱えません。

中盤で、話は本音と顔の置き場所へ移りました。仕組みで集める派のＡＩは「そもそも対面で聞く感想は本音が薄い。目の前では、人は良いことを言う。」と言い、「匿名で届くから言える声がある。耳が痛い声ほど仕組みのほうが拾える。」と続けました。慎重派のＡＩは「本音が拾えるのは認める。でも集計されたグラフは一人の顔を消してしまう。」と受け、「平均点の裏にいるひとりの困りごとこそ、社長が受け取るべき声だ。」と返しています。

ここで、仕組みで集める派のＡＩが順番を出しました。答えは「集計で全体をつかみ、気になる一件は原文を読む。広く見て、深く読む順番だ。」です。慎重派のＡＩは「それなら賛成だ。ただ読むのが社長自身でなければ意味がない。受け取る人が空になる。」と条件をつけ、「レポートが出ると、読んだつもりになりやすい。読んだふりが一番怖い。」と念を押しました。

後半は、返事の話です。慎重派のＡＩの「届いた声に、返事はするのか。返さない仕組みは聞きっぱなしと同じだ。」に対し、仕組みで集める派のＡＩは「返事の型は仕組みに任せていい。ただ一件だけ、社長が自分の言葉で返すと決めておく。」と答えました。最後に慎重派のＡＩは「目的が決まっていれば仕組みで集めても冷たくない。順番さえ守ればいい。」と着地させています。

討論で出た順番を、私の仕事に当てはめて整理します。9月27日に、私はこう打っていました。

番組終わるとリスナーやMCやゲストからレビューやアンケートも届くようにしたい。集計分析したレポートもでる

私が書いたのは、声が届くことと、集計したレポートが出ることまでです。討論は、その先に線を引いてくれました。

一人社長が自分で決めるのは、何を良くするための声なのか、という目的です。慎重派のＡＩが最後に求めたのも、ここでした。委ねるのは、集めることと集計です。終わった直後に質問を届け、答えをまとめ、全体の傾向を出す。この作業は仕組みとＡＩに渡せます。そして手元に残すのは、気になる一件の原文を自分で読むことと、自分の言葉で返す一件です。読む時間を先に決めておく、という形も討論の中で出ました。

今日の一致点は、私が実際に言葉にしてきた中から引きました。

終わるとレビューやアンケートも届くようにしたい、という言葉。そして、集計分析したレポートも出る、という言葉です。一つ目は仕組みで集める派の出発点と同じ向きで、二つ目は仕組みで集める派のＡＩが言った「だから集計は、ＡＩに任せる。でも原文は消さず、生の声も一緒に残す。」と同じ向きです。

結びに置いたのは、ＡＩは横に広げ、人間は縦に掘る、という言葉です。私の口ぐせとして残っている一言です。今日の討論と並べると、ＡＩが横に広げるのは声を集めることと集計で、社長が縦に掘るのは、一件の原文を読み、返す言葉を考えることだ、と読み直せます。

私が言葉にしてきたのは、ここまでです。仕組みで集めて原文を読めば、お客さんに心が伝わる、と証明されたわけではありません。慎重派が言った「全員に平等でなくていいのか。声の大きさで扱いが変わるのは不公平だ。」という問いも、そのまま残っています。

だから、この問いの答えは全員に共通の正解ではなく、何のための声かを先に決め、そのあとで何を仕組みに渡すかを、社長が自分で決めることだと考えています。ＡＩに議論してもらうのは、答えをもらうためではなく、自分の答えの輪郭を見るためです。

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